引導下(xià)屬正确看(kàn)待退換貨問(wèn)題

威縣店(diàn)女(nǚ)裝項目運營經理(lǐ)：楊晶晶

聯營PX品牌店(diàn)長(cháng)找到(dào)我反& 饋，顧客買的(de)牛仔褲已經穿了(le)兩個(g™ 'δè)月(yuè)的(de)時(shí)間(jiān)，現(xiàn)在∏λ☆≤大(dà)腿內(nèi)側有(yǒu)兩塊位置↓✘'摩擦嚴重，出現(xiàn)了(le)面料破損問(wèε↓ ✔n)題。感受到(dào)她(tā)的(de)負面情緒，我并沒×'γ 有(yǒu)及時(shí)給出解決方案，而是(shì☆∏®≥)與店(diàn)長(cháng)從(cóng)專業(yè)角度分(fēn)析♥&β✘：“這(zhè)款牛仔褲是(shì)經過水(shuǐ)€&∞洗工(gōng)藝的(de)，牛仔本身(shēn)就(jiù)是(sβ★≤hì)棉質材料，經過多(duō)次水(shuǐ) ←洗後面料就(jiù)會(huì)變得(de←$)不(bù)結實，但(dàn)優點就(jiù)是(shì)很(h<≈​♦ěn)好(hǎo)看(kàn)。結合這(zhè)條褲子(zǐ)來(lái)看('✘↔<kàn)，該顧客應該是(shì)長(chá§✔ng)時(shí)間(jiān)久坐(zuò)或身≥≤$(shēn)材偏胖。”店(diàn)長(cháng)說(shuō)：&$π“是(shì)，這(zhè)位顧客是(shì)學生(shēng£≤±♣)，确實比較胖。”我繼續說(shuō)道(dào)£>✔：“這(zhè)就(jiù)對(duì)了(le)，我們在給顧客推薦商品時¥&(shí)要(yào)考慮到(dào)這(zhè)一(yī)點，↓"✘₽因為(wèi)對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)我們是(shì)專¥€業(yè)的(de)，需要(yào)幫顧客提前考慮到(dà©&♠o)這(zhè)些(xiē)問(wèn)題， ÷為(wèi)顧客推薦滿意商品的(de)同時(shí)，也∑∑(yě)要(yào)為(wèi)顧客解決實際的(de)問(δ×☆©wèn)題。”店(diàn)長(chán‌ ≈g)點頭認可(kě)，回複我馬上(shàng)為(wèi)顧客辦理✔♣(lǐ)退貨，再給她(tā)挑選一(yī)款面料結實的(↔ε<de)。

最後顧客滿意地(dì)換走了(le)自(zì)己喜歡的(de)褲子(zǐ)。•↓±這(zhè)位顧客是(shì)PX品牌的(de)老(lǎo)會(huì)員(↕φ♠πyuán)，我想通(tōng)過這(zhè ¥)次接待，會(huì)讓該顧客更加認可(kě♦★€♠)此品牌，認可(kě)櫃組員(yuán)工(g∏$ōng)的(de)接待，也(yě)能(néng)讓員(yuán)工(gōng>ε)更好(hǎo)地(dì)理(lǐ)解如(±∞₹≈rú)何正确看(kàn)待退換貨，幫助顧客解決實π≠ 際問(wèn)題。

耐心幫顧客解決問(wèn)題

滄州文(wén)廟店(diàn)家(jiā)電(diànα↑)項目供應商導購(gòu)員(yuán)：張如(rú)玉

前幾天早晨接到(dào)一(yī)個(gè)顧客電(diàn)話(‍±↔huà)，顧客反映之前買的(de)美(měi)的(de)無風(fēng)感 δ ∏的(de)空(kōng)調，在制(zhì)熱(rè)↑σ★時(shí)，聲音(yīn)很(hěn)大(dà)。我詢問(wèn)顧£≈客是(shì)什(shén)麽情況下(xià)聲音(yīn)大(dà®∞¶≈)，顧客比較著(zhe)急，說(shuō)你(nǐ)們趕緊讓售後過來 γ(lái)看(kàn)看(kàn)，這(↔♥←±zhè)個(gè)都(dōu)沒辦法用(yòng)。

我馬上(shàng)跟售後聯系上(shàng)門(mén)，同時(∑Ωshí)我也(yě)在微(wēi)信上(shà>♦÷♣ng)找到(dào)了(le)這(zhè)位顧客。微(wēi)λ↕信溝通(tōng)時(shí)我得(de§ )知(zhī)，顧客心髒不(bù)好(hǎo)，了(le)解到(dào)這(zβ​•hè)一(yī)信息後，我又(yòu)告訴售後♦&¶不(bù)要(yào)在顧客休息的(de)時(shí)間(jiān)∞<₹₩給顧客打電(diàn)話(huà)。

售後當天下(xià)午上(shàng)門(m↑∑♠'én)，發現(xiàn)空(kōng)調沒有(yǒu)什(sh≥§✔×én)麽問(wèn)題，給顧客調好(hǎo∞≥ε↑)就(jiù)回去(qù)了(le)，經過跟售後溝通(tōng)，了(le)₩✘₽₹解到(dào)顧客冬天制(zhì)熱(rè)時✔‌λ₩(shí)也(yě)想開(kāi)無風(fēng)感，但(d₹∑★≥àn)是(shì)美(měi)的(de)空(kōng)調這<±¶(zhè)個(gè)無風(fēng)感功能(néng)是(sh&→≥ì)在制(zhì)冷(lěng)模式下(xià)才能(néng)開(kāi)§§啓的(de)，制(zhì)熱(rè)時(shí)可(kě)以有(yǒu÷→β)100檔風(fēng)速的(de)調節。結合顧客​₩ 的(de)需求，我在櫃組錄制(zhì)了(le★§)如(rú)何調風(fēng)速的(de)視(shì)頻(pín"≠©<)，發給了(le)顧客。

第二天顧客又(yòu)聯系我，說(shuō)≈→σ聲音(yīn)又(yòu)大(dà)了(le)。δ→π我考慮可(kě)能(néng)是(shì)顧客沒學會(huì)怎麽操↓→作(zuò)，便跟顧客約好(hǎo)了(leδΩ↑)時(shí)間(jiān)，決定上(shà φng)門(mén)指導。到(dào)顧客家(ji↓≈₹↔ā)中後，我一(yī)步步教給顧客怎麽設置，确保顧客會(h'™®uì)調之後，我又(yòu)幫顧客把空(kōng)調濾網上(shà♥&✘<ng)的(de)毛絮清理(lǐ)幹淨。臨出門(mén)時(shí)顧客感激地(ε₹≠dì)表示：“這(zhè)就(jiù)是(s≤≠hì)我喜歡在信譽樓消費(fèi)的(de)原因。有(yǒ↑×u)什(shén)麽事(shì)都(dōu)能(néng)用(yòng)心✘δ​γ解決，不(bù)會(huì)嫌麻煩。”

顧客從(cóng)一(yī)開(kāi)始的(de)著(zhe)急到©§(dào)後面的(de)滿意，從(cóng)不(bù<≥♣)了(le)解我們到(dào)後續的(de)感激，讓δ♥→我覺得(de)我們一(yī)定要(yào)做(÷×γδzuò)好(hǎo)售後工(gōng)作(zuò)，這★ ¶σ(zhè)樣我們的(de)工(gōng)作(zuò)價值才會(h$λuì)更大(dà)化(huà)。

提升商品售出後的(de)使用(yòng)價值

滄州文(wén)廟店(diàn)家(jiā)電(d​♠₽↑iàn)項目供應商導購(gòu)員(yu®β∑§án)：張海(hǎi)霞

同事(shì)推薦給我一(yī)個(gè)微(wēi)信，通φβ©(tōng)過了(le)解得(de)知(zhī)是(sh≤♦ì)一(yī)位稍年(nián)長(cháng)的(de)女(nǚ)顧™✔♥≤客購(gòu)買了(le)我們的(de) •‌π洗衣機(jī)後，對(duì)操作(zuò)不(bù)太熟¥ 悉，雖然對(duì)廠(chǎng)家(jiā)贈送₽✘↑↔的(de)權益很(hěn)喜歡，卻不(bù)會(huì) →•λ領取。了(le)解到(dào)這(zhè)一(yī)情況後，£γ我毫不(bù)猶豫馬上(shàng)聯系了(l♠≈e)這(zhè)位顧客，向她(tā)表明(míng)我會(huì)親自(↓≤Ωzì)上(shàng)門(mén)幫她(tā)激活權₹Ω¶益并代領取洗衣液。電(diàn)話(huà≈≈λ)那(nà)頭的(de)顧客滿是(shì)感激與驚喜。

按照(zhào)約定的(de)時(shí)間(jiān)，我來(lái)到£®¥(dào)了(le)顧客家(jiā)中。我一(yī)邊£¥ 耐心地(dì)向顧客講解著(zhe)每一(yī)個σ∞(gè)操作(zuò)步驟，一(yī)邊熟練地(dì)在手機(j€Ωī)上(shàng)進行(xíng)著(zhe)權益激活•★>‌的(de)流程。過程中，顧客不(bù)時(sh★'í)地(dì)提出一(yī)些(xiē)問(wèn)題，我都(‌&±εdōu)一(yī)一(yī)詳細解答(dá)。

不(bù)一(yī)會(huì)兒(ér)，權益激活成功，洗σ§±★衣液的(de)兌換碼也(yě)順利到(dào)手。→"我又(yòu)幫助顧客在網上(shàng)完成了(le)洗$≥σ衣液的(de)兌換，并告知(zhī)她(t'<₩ā)洗衣液會(huì)在近(jìn)期郵寄到(dào)家(jiā)。顧客高(g"♠$āo)興地(dì)不(bù)停地(dì)說(shuō)著(λ∑☆zhe)感謝(xiè)的(de)話(huà)：“孩>↕©子(zǐ)，太感謝(xiè)你(nǐ)了(le)，你α♥Ω(nǐ)們信譽樓的(de)服務真是(shì)沒的(de)說(shuō)！”我₽ ↔÷笑(xiào)著(zhe)回答(dá)：“大(dà)姨，這(zδα↓hè)都(dōu)是(shì)我應該做(zuò)的(de)，您以後有(yǒu£✔☆)任何問(wèn)題，随時(shí)給我打電(diàn)話(huà)，我σ♣¥≈一(yī)定第一(yī)時(shí)間(jiān)幫您解決。”

在離(lí)開(kāi)顧客家(jiā)時(shí)，我的(de)☆≤→×心裡(lǐ)滿是(shì)溫暖和(hé)滿足。用(yòng♠®¶)真誠和(hé)熱(rè)情去(qù)對(duì)待每一(y σī)位顧客，商品售出後和(hé)售出時(shí)同✘&>✔樣的(de)态度，就(jiù)能(néng)赢得(¶↔de)顧客的(de)信任與認可(kě)。